Cosa rappresentano i social Media per una realtà come Leroy Merlin?

Leroy Merlin è una realtà in continuo cambiamento e crescita, che ha voglia di svilupparsi insieme ai propri clienti. Si tratta di un'azienda estremamente vicina alla gente, perché formata da persone concrete ed estremamente semplici, e che opera nel mercato al fine di creare la casa ideale di ogni abitante. Concettualmente si tratta di una filosofia in cui ci poniamo a fianco della persona, riconoscendone valori e sviluppo; e come tali, dal momento in cui i social media sono diventati parte integrante della vita di tutti, anche Leroy Merlin si è concretizzata sotto differenti forme digitali. Resta per una parte conformista, continuando ad utilizzare metodi di comunicazione tradizionali come volantini, spot tv e radio, ma si "digitalizza" tramite sito web, possibilità di acquistare online da negozio o piattaforma centrale, e non solo. Consente ai propri clienti tramite la Community LeroyMerlin web di entrare a fare parte di una cerchia di appassionati che possono scambiarsi idee, progetti, consigli, opinioni, creando ancora più valore tra lo scambio sia umano, commerciale che digitale. In questo modo, l'azienda è aperta al 100% della popolazione. Dal "signorotto" più anziano che ama sentire l'odore dell'inchiostro di carta stampata, al giovane che per realizzare un nuovo impianto smart-home nel suo nuovo appartamento scambia tantissime opinioni con altri utenti che realizzano il suo stesso progetto. I social media consentono non solo un più ampio spettro di visibilità, ma sono anche un reale strumento di comodità per i nostri clienti che cercano di reperire informazioni restando seduti comodi sul divano di casa.

Che strumenti utilizzi nel quotidiano per creare un rapporto soddisfacente con i fan, i clienti, ma anche con eventuali utenti non soddisfatti?

Lavorando nella piattaforma clienti a distanza ''di piazza'', ossia occupandomi della risoluzione di qualsiasi necessità del cliente che non si trova presso il punto vendita di Verona, Brescia o Vicenza, utilizzo tantissimi strumenti differenti che l'azienda mi offre; dal gestionale delle telefonate, che mi consente di comunicare con clienti e negozi via pc e software, al sito internet riguardo al quale forniamo consulenza sia pre che post vendita, alla community, alla pagina Facebook (dove spesso arrivano richieste via messaggio privato). E' indispensabile avere una presenza costante su tutti i canali di comunicazione, al fine di farsi trovare in tempi immediati dai nostri clienti, e di questi tempi è impensabile ipotizzare di non essere Social. Qualsiasi tecnologia ci consente di arrivare a stringere un contatto veloce ed immediato con chi non si trova in luogo, in questo modo possiamo provvedere sia alla sua soddisfazione che alla risoluzione di una problematica in maniera veloce e semplice. Anche a distanza, per l'appunto.

Il tuo percorso personale ed i tuoi consigli per avere successo lavorando con i Social.

Ho iniziato a lavorare con i Social Media prima di entrare in azienda; quando sono entrata a fare parte della famiglia Leroy Merlin, sono stata quasi subito inserita dal team risorse umane in progetti trasversali come la scrittura di articoli nel nostro giornale interno aziendale, cercando notizie del punto vendita da diffondere a livello nazionale che fossero di ispirazione al lavoro di tanti altri colleghi su territorio italiano. Dal giornale interno siamo passati al progetto ''Leroy Merlin Reporter'' sviluppato dalla sede di Rozzano, in cui eravamo inizialmente in pochissimi membri. Da quel momento siamo passati ad essere quasi un centinaio di collaboratori nel nostro stato, dei quali sarò da fine febbraio tutor su nicchie di argomenti specifici. Da quel momento ho assunto ruoli trasversali nella gestione della comunicazione di negozio, occupandomi dei social aziendali per Verona e collaborando anche ai progetti "Italia". Da hostess di cassa durante i weekend ho intrapreso un vero e proprio viaggio aziendale, dove finché ho il tempo di terminare gli studi posso mettermi alla prova e collaborare in un ambito che mi affascina molto; non ho competenze particolari riconosciute a livello didattico sul web in generale, ma solo tanta voglia di capire cosa piace alla gente e di offrire un servizio adatto alle esigenze delle persone, anche su web e media. Questo è metà del mio segreto per il successo dei nostri social. L'altra metà consiste dell'avvalermi di persone che conoscono ed hanno le competenze per potermi insegnare diverse materie in diversi ambiti; considero il lavoro di squadra come il mio valore fondamentale, in quanto ho la possibilità di riversare i frutti delle competenze di tutti in contenuti e prodotti di valore. Valorizzare le idee e la loro diffusione ci fa crescere come azienda, soprattutto sul nostro lato social.

3 Marzo 2017